近日，涇源縣供電公司創(chuàng)新推行的“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝‘123’陽(yáng)光六盤接力工作法”，以“流程極簡(jiǎn)、時(shí)限極短、服務(wù)極優(yōu)”為目標(biāo)，在服務(wù)縣域重點(diǎn)項(xiàng)目中展現(xiàn)出顯著成效，持續(xù)推動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)效再升級(jí)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁電力動(dòng)能，贏得了企業(yè)與群眾的高度贊譽(yù)。
這一創(chuàng)新工作法的誕生，源于涇源縣供電公司對(duì)《國(guó)家發(fā)展改革委國(guó)家能源局關(guān)于深化提升“獲得電力”服務(wù)水平全面打造現(xiàn)代化用電營(yíng)商環(huán)境的意見(jiàn)》的堅(jiān)決貫徹。面對(duì)以往有電網(wǎng)配套工程的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目存在的內(nèi)部流程復(fù)雜、協(xié)同部門多、客戶等待焦慮感強(qiáng)等痛點(diǎn)，涇源縣供電公司主動(dòng)求變，經(jīng)過(guò)深入研究和實(shí)踐總結(jié)，提煉出以“以客戶為中心，內(nèi)部協(xié)同提速，信息透明高效”為核心理念的“123”工作法，打造了一條高效、透明、溫暖的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)鏈。
“1”日受理，即時(shí)響應(yīng)，按下服務(wù)“啟動(dòng)鍵”
“1”代表“一個(gè)工作日受理”。過(guò)去，工單在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的“隱形時(shí)間”是影響客戶體驗(yàn)的第一道關(guān)卡。如今，涇源縣供電公司要求在接收到涉及電網(wǎng)配套工程的業(yè)擴(kuò)工單后，必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)受理、資料初審、工單內(nèi)轉(zhuǎn)等全部?jī)?nèi)部啟動(dòng)流程，并立即進(jìn)行電網(wǎng)接入能力的初步評(píng)估。同時(shí)，向客戶發(fā)出“您的用電申請(qǐng)已正式受理”的首條通知，送上第一顆“定心丸”，彰顯了供電服務(wù)的速度與決心。
“2”日協(xié)同，破除壁壘，打通內(nèi)部“中梗阻”
“2”代表“兩個(gè)工作日聯(lián)合勘察與流轉(zhuǎn)”，這是整個(gè)工作法的攻堅(jiān)環(huán)節(jié)。為解決“部門墻”難題，涇源縣供電公司建立了“即時(shí)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制。在受理后，班所立即向營(yíng)銷部、發(fā)展部等部門發(fā)出《聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)勘察申請(qǐng)單》，并約定必須在兩個(gè)工作日內(nèi)共同完成現(xiàn)場(chǎng)勘察。勘察隊(duì)伍在現(xiàn)場(chǎng)共同“會(huì)診”，明確問(wèn)題并形成初步解決方案，實(shí)現(xiàn)“無(wú)縫流轉(zhuǎn)”，確保配套工程項(xiàng)目申請(qǐng)“生得下來(lái)，走得出去”。這一舉措將以往可能耗時(shí)數(shù)日的內(nèi)部協(xié)調(diào)流程大幅壓縮，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部運(yùn)作效率的幾何級(jí)提升。
“3”日溝通，陽(yáng)光透明，搭建客企“連心橋”
“3”代表“三個(gè)工作日主動(dòng)溝通”。為破解客戶在等待期的“信息焦慮”，涇源縣供電公司變“被動(dòng)應(yīng)答”為“主動(dòng)告知”。在配套工程項(xiàng)目流轉(zhuǎn)后的三個(gè)工作日內(nèi)，由客戶經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客戶，標(biāo)準(zhǔn)化告知項(xiàng)目進(jìn)展、下一步計(jì)劃和預(yù)估接電時(shí)間，并坦誠(chéng)溝通可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，管理客戶預(yù)期。通過(guò)電話、短信、微信乃至上門走訪等靈活方式，讓客戶在整個(gè)等待周期內(nèi)始終感受到被關(guān)注、被重視，有效建立起信任與理解，從源頭上防范了服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目，實(shí)踐檢驗(yàn)成效
“123”工作法的實(shí)效，在服務(wù)涇源縣公安局“雪亮工程”的建設(shè)過(guò)程中得到了充分驗(yàn)證。該項(xiàng)目用電需求急、配套工程復(fù)雜，在林區(qū)新立電桿38基。涇源縣供電公司立即啟動(dòng)“123”工作法，1日內(nèi)完成受理并首次告知；2日內(nèi)組織發(fā)展、運(yùn)檢等多部門聯(lián)合勘察，現(xiàn)場(chǎng)確定了最優(yōu)供電方案并啟動(dòng)配套工程，為后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)施工預(yù)留寶貴時(shí)間；隨后3日內(nèi)，客戶經(jīng)理主動(dòng)上門，向單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解了工程進(jìn)度和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。這種高效、透明的服務(wù)，讓單位負(fù)責(zé)人深感意外：“原本以為配套電力工程加送電要等很長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)想到供電公司反饋這么好，有科學(xué)合理的供電方案，還會(huì)主動(dòng)告訴我們每一步進(jìn)展，心里很踏實(shí)！”
涇源縣供電公司的“123”陽(yáng)光六盤接力工作法，不僅是一套作業(yè)指導(dǎo)書，更是其踐行“人民電業(yè)為人民”宗旨、將“以人民為中心”發(fā)展思想轉(zhuǎn)化為客戶可感可知服務(wù)體驗(yàn)的生動(dòng)實(shí)踐。它通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同、壓縮流轉(zhuǎn)時(shí)限、前置客戶溝通，成功將服務(wù)鏈條從“內(nèi)部管理型”轉(zhuǎn)向“客戶體驗(yàn)型”，為持續(xù)提升“獲得電力”服務(wù)水平、全面打造現(xiàn)代化用電營(yíng)商環(huán)境注入了新的強(qiáng)大動(dòng)能。
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